Ecouter le Client : Une Erreur Fondamentale

Sous ce titre provocateur, qui présuppose qu’il ne faudrait pas écouter le client, se cache une erreur fondamentale que je vois reproduite énormément dans beaucoup de séances ou dans des discussions sur l’hypnose et la thérapie brève : écouter le conscient des clients. Vous savez sans doute déjà que votre cerveau est probablement le meilleur hypnotiseur de tous les temps et si c’est vrai pour vous, c’est vrai pour vos clients. Comment éviter alors de se faire hypnotiser par le cerveau, en tout cas le conscient, de vos clients ?

Problème- > Solution -> Résultat

Lorsque nous avons un problème, qu’il soit personnel, professionnel ou autre, nous cherchons une solution qui nous amène un résultat. Si le résultat n’est pas atteint, on cherche une autre solution. Logique non ?

Oui, mais parfois c’est en prenant le temps d’observer à nouveau le problème que de nouvelles solutions apparaissent.

Imaginez que c’est l’hiver et qu’il fait -10° dehors, que vous êtes dans votre salon les fenêtres grandes ouvertes, chauffage éteint.

On pourrait imaginer alors un déroulé comme suit :

• Il fait trop froid dans mon appartement (problème)
• Je met un pull (solution)
• J’ai encore froid (problème encore présent)
• Je met un autre pull (solution)
• Etc.
• Au bout du 10ème pull, il fait bon dans mon appartement (résultat)

Bizarre non ? Pourtant nos clients et nous-mêmes sommes souvent dans cette « logique » de recherche de résultat immédiat.

Une personne logique regarderait autour d’elle, constaterait que ses fenêtres sont ouvertes, les fermerait et allumerait le chauffage et mettrait peut-être un pull le temps que la température se stabilise.

Nos clients et leurs cerveaux, en grande partie, cherchent souvent une solution immédiate à un problème au lieu d’écouter le problème pour voir comment le résoudre durablement.

Les Solutions du Client Sont Inefficaces

Lorsqu’un client vient vous voir en séance, il a déjà tenté de nombreuses choses et toutes se sont avérées inefficaces, sinon il ne serait pas là n’est-ce pas ?

De même, la solution actuelle à son problème, celle qu’il tente de mettre en place, consciemment ou inconsciemment est tout aussi inefficace, sinon il ne serait pas là non plus n’est-ce pas ?

Or, beaucoup de clients viennent avec une solution et l’hypnotiseur se laisse souvent embarqué dans celle-ci, à vouloir être en « position basse » et écouter le client et sa demande.

Imaginons un client qui veut arrêter de grignoter le soir quand il rentre chez lui. Si nous nous amusons à traduire ce qui se passe à l’intérieur du client, voici ce que ça pourrait donner :

• Je me sens pas bien quand je rentre chez moi le soir (problème)
• Je décide de grignoter pour compenser cette sensation désagréable (solution)
• Ca me détend, je me sens bien (résultat à court terme)

Le cerveau met déjà en place, au travers du grignotage, une solution à un problème. Et le client vient souvent avec la demande « Je voudrais arrêter de grignoter », c’est à dire trouver une autre solution immédiate à une solution immédiate choisie inconsciemment.

Autant remettre un pull.

Deux Parties en Jeu

En fait, on pourrait dire pour simplifier énormément qu’il y a deux parties en jeu dans notre client.

• La Partie Problème : elle a un besoin non respecté/écouté
• La Partie Solution Immédiate : elle a envie de se sentir bien maintenant sans trop d’efforts

En soi, ces deux parties cherchent la même chose : être bien.

En travaillant sur la solution mise en place pour résoudre le problème, vous empilez des pulls sur ceux déjà existants au lieu de chercher à fermer les fenêtres et monter le chauffage pour une solution durable et pratique.

Plusieurs méthodes pour travailler avec la partie « problème ».

• installer un dialogue sous hypnose ou en conversationnelle avec la partie qui génère le problème
• questionner le problème avec précision
• prendre de l’information sur le fonctionnement du sujet AVANT que la solution de grignotage ne soit mise en place (trop de praticiens s’occupent du après).

Avant de mettre un pull, vous regardez ce qui fait que vous avez froid et vous agissez en conséquence. Pourquoi ne pas faire pareil avec les problèmes de vos clients (et même les vôtres ?).

Le Principe : Faire l’Inverse de ce que fait déjà le client

Le Principe de base derrière ce titre provocateur et cette analogie idiote est de faire l’inverse de ce que fait déjà le client.

Si le client vient en étant focalisé sur sa solution (ici le grignotage), occupez vous de la partie qui génère le problème, elle a certainement un besoin important et a été probablement rejetée fortement par votre sujet. C’est en général émotionnel et c’est un terrain dans lequel les sujets ont rarement envie d’aller seuls, c’est pour cela qu’un climat de confiance et de sécurité est fondamental dans cette approche.

Si le client vient en étant focalisé sur son problème, souvent experts de leur problème (ici ça pourrait être je me sens seul, abandonné quand je rentre chez moi, ça me rappelle ces moments avec mon père etc.), intéressez-vous à la partie qui a des solutions mais qui ne sont pas écoutées par le sujet.

Dans les deux cas, ça ne veut pas dire qu’il n’y a pas un travail à faire aux deux niveaux (problème et solution), mais s’intéresser à la partie la moins écoutée par nos clients créé souvent un rapport de confiance très fort avec l’inconscient de notre sujet car, pour une fois, il se sent écouté.

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PS : Je poste ici une réponse faite à Antoine Garnier sur le groupe Hypnose de Facebook, car cela me paraît important au regard de ce titre provocateur pour bien comprendre la démarche.

Pour être honnête cet article n'est que le haut d'un iceberg assez complexe, c'est pas si simple, mais suffisamment important pour moi pour en faire un article qui aura quelques suites, notamment exactement l'inverse

Dans ma pratique, je “parle” avec l’inconscient, pas avec le conscient. C’est l’inconscient qui vient me voir pas le conscient avec ses explications et son histoire et tout le tralala qui va avec. Une personne qui me dit qu’elle ne sait pas comment le régler, c’est le conscient qui répond, l’inconscient a certainement déjà chercher quelque chose à faire.

Exemple :

• Je veux arrêter de grignoter.
• Savez-vous comment le régler ce problème ? Je crois que je ne pose jamais cette question car c’est très souvent un non assez logique mais c’est une réponse consciente sur une recherche de solution à une solution déjà en place. La solution inconsciente, c’est de grignoter. Le problème est rarement le symptôme (je dis rarement parce que des fois le symptôme à son importance).

Ici, je pose des questions sur ce qui fait que la personne grignote pour savoir comment l’inconscient a choisi de mettre en place le grignotage, et je “parle” avec cette partie. J’ignore la réponse du conscient en fait. C’est très hypnotique car c’est rarement quelque chose qu’a déjà fait le client, accepter et reconnaitre la solution actuelle comme efficace et utile comme solution à un problème. Les clients ont tendance à rejeter cette solution (puisqu’elle leur pose problème), et c’est souvent cela qui renforce le problème (la “mauvaise” solution).

Et je n’apporte pas de solution au client, je questionne les solutions actuelles inconscientes et le problème inconscient, bien souvent en dehors de la conscience du sujet, et les solutions viennent d’elles-mêmes ou alors à un autre niveau.

Pour faire bref, la question que je me pose est souvent “quelle partie cette personne rejette dans son problème, et je parle avec” car je crois que comme dans une relation de personne à personne, quand on rejette l’autre, lui parle mal, et qu’on ne cherche pas à la comprendre à son niveau, la communication ne passe pas, et je crois que les problèmes des clients sont très souvent un problème de “communication” interne, un mélange d’apprentissage en conflits et d’absence d’écoute de soi…et des fois y’a rien à suggérer, juste à créer le cadre de sécurité et de confiance qui permet d’écouter et de poser quelques questions ciblées pour rétablir le dialogue.

Je me vois plus comme un médiateur intérieur que quelqu’un qui “fait” a coup de suggestions empilés qui passent parfois un peu trop en force à mon gout.